|
|
|
Call Center - Strukturált menürendszer
Kis- és közepes vállalatok, valamint jelentősebb ügyfélkapcsolattal rendelkező szervezetek számára nyújt hatékony segítséget a PC környezetben kialakított call center (hívásközpont). A párhuzamosan nagy számú be- illetve kimenő hívást is kezelni képes rendszer sok segédfunkcióval is megkönnyíti az ügyfélszolgálati munka ellátását.
Az ITware a call center szolgáltatást mindig az egyedi igények figyelembevételével fejleszti, de általában Linux operációs rendszeren, az Asterisk szoftverrel és Digium ISDN kártya használatával oldja meg a feladatot.
Az ITware által használt rendszer előnye, hogy részletesen testre szabható. Néhány példa a megvalósítható egyedi funkciókról:
- Lehetőség van minden bejövő beszélgetés rögzítésre.
- Az operátorok attól függően, milyen témában kívánnak hívást fogadni, egy rövid szám tárcsázásával különböző csoportokba léphetnek be. Egyszerre akár több csoport tagjai is lehetnek.
- Amennyiben a felhasználó a főmenü, vagy almenü tájékoztató menüpontjai közül választ, a menüpont meghallgatása után a rendszer automatikusan visszatér a főmenübe.
- Amennyiben a felhasználó valamelyik almenüt választja ki, és az almenün belül nem történik további menüpont kiválasztása, a rendszer 3-szor bemondja az almenü szövegét kis szüneteket tartva, majd lebont.
- Amennyiben a pénzügyi, vagy a műszaki csoportba nincsen senki bejelentkezve, .ügyintéző kapcsolása. menüpontok esetén a hívás automatikusan átirányítódik az ügyfélszolgálati csoportra.
- Amennyiben semelyik csoportba nincs ügyfélszolgálatos bejelentkezve, ügyintéző kapcsolása menüpontok után a hívás automatikusan átirányítódik az üzenetrögzítőre.
- A munkaidőn kívüli hívások is így kezelendők.
- A tájékoztató szövegek bemondását meg lehet szakítani a # gombbal. Ilyenkor a rendszer visszatér az aktuális menübe.
- A várakoztató zene közben a rendszer időközönként bejátszik egy foglalt hang file-t.
A rendszerkiépítés során lehetőség van az egyedi igényeknek megfelelő weben elérhető statisztikák megjelenítésére is. A statisztika a rendszer naplóállományaiból a következő információkat állítja elő:
- Párhuzamos foglaltság
- Amely megmutatja, mennyi ideig volt telítve a call center kapacitása, meddig voltak lefoglalva a bejövő vonalak az adott időintervallumban
- Foglalt vonalak aránya átlagosan (%)
- Amely a foglalt vonalak átlagos arányát mutatja
- Külső beszélgetések teljes időtartama
- Összegzi a vezetékes vonalon bejövő, és kimenő hívások időtartamát
- Külső beszélgetések átlagos időtartama
- Megmutatja a vezetékes vonalon bejövő, és kimenő hívások átlag időtartamát
- Bejövő hívások statisztika
- Jelzi a fogadott (operátorhoz kapcsolt) vezetékes vonalról bejövő hívások számát operátoronként, és összesen.
- Kimenő hívások statisztikája
- Kezdeményezett vezetékes vonalra kimenő hívások száma operátoronként, és összesen.
Példa a megvalósult call centerre a digitális földhivatalok koncepcióját éjjel-nappal támogató TakarNet24 szolgáltatás telefonos ügyfélközponti rendszere. A Földmérési és Távérzékelési Intézet (FÖMI) 10-15 operátor munkáját kívánta megkönnyíteni az új rendszerrel, amellyel szemben fontos elvárás volt, hogy az igények növekedésével könnyedén bővíthető legyen. A FÖMI részére készített telefonos ügyfélközpont a korábban elkészült rendszerfelügyeleti alkalmazással közösen biztos hátteret nyújt a TakarNET24 szolgáltatás részére. A jelenleg használt alközponti funkciókat kiegészítve egy rugalmas és megbízható megoldást jelent az ügyfélszolgálati hívószámra érkező hívások kezeléséhez. További részleteket itt olvashat.
Az alkalmazásfejlesztéssel kapcsolatos további információkért forduljon az ITware munkatársaihoz a Ez az e-mail cím a spamrobotok elleni védelem alatt áll. Megtekintéséhez engedélyeznie kell a JavaScript használatát. e-mail címen vagy a +36(1)4630620 telefonszámon!